| Titre : | أثر جودة الخدمة على ولاء العميل باستخدام المعادلات الهيكلية - دراسة تطبيقية لعينة من البنوك الجزائرية بولاية سعيدة - |
| Auteurs : | ماحي كلتومة, Auteur ; صوار يوسف, Directeur de thèse |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | جامعة مولاي الطاهر سعيدة . كلية العلوم الإقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير, 2016-2017 |
| Format : | 184ص / 27سم |
| Accompagnement : | CD |
| Langues: | Arabe |
| Catégories : |
SEG-D / أطروحة دكتوراه الطور الثالث كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| Résumé : |
ىذه الأطروحة إلى اختبار نموذج سببي لعلاقة جودة الخدمات البنكية بولاء العميل بوجود كل من متغير
الرضا ومواقف العملاء كمتغيرات تدخل ضمن ىذه العلاقة، ولتحقيق ذلك قمنا باختيار مجموعة من البنوك التجارية بولاية سعيدة أين تم توزيع استمارة على عينة من عملاء ىذه البنوك بلغ عددىم 033 عميل، بحيث تم وقد ،AMOS معالجة البيانات باستخدام نماذج المعادلات الهيكلية من خلال الاستعانة بالبرنامج الإحصائي أظهرت نتائج الدراسة الميدانية وجود علاقة ايجابية بين جودة الخدمة وكل من رضا العميل وموقفو حيال البنك وتأثير ىذين الأخيرين على ولاء العميل . الكلمات المفتاحية : جودة الخدمة، رضا العميل، موقف العميل، ولاء العميل Résume : Cette thèse vise à tester la relation causale entre la qualité des services bancaires et la fidélité des clients, la satisfaction et les attitudes des clients comme des variables entrant au sein de cette relation. Pour cela, nous avons sélectionné un groupe des banques à Saïda où nous avons distribué des questionnaires à un échantillon de 300 clients. Les données ont été analysées à l'aide de modélisation par les équations structurelles grâce à l'utilisation du programme statistique « AMOS », les résultats ont montré une relation positive entre la qualité du service et la satisfaction de client, sa / son attitude à propos de la banque et de leur impact sur la fidélité clientèle. Mots-clés: qualité de service, la satisfaction, l'attitude, fidélité du client Abstract : This thesis aims to test a causal model of the relationship between the banking service quality and the customer's loyalty, with the satisfaction and the attitudes of customers’ variables within this relationship. To achieve this objective we have selected a group of banks in Saida where we distributed questionnaires to a sample of 300 customers. The data was analyzed using a structural equation modeling which was treated by the statistical program « AMOS». The results of the field study showed a positive relationship between the quality of service and the customer satisfaction, his/her attitude about the bank and their impact on the customer’s loyalty. Keywords : Service quality ,Satisfaction, attitude, Customer's loyalty |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| BUC-D 000219 | BUC-D 000219 | Livre | Bibliothèque PMB Services | Albums | Libre accès Disponible |
Documents numériques (1)
BUC-D 000219 Adobe Acrobat PDF |
